Đưa bot AI vào nhóm Zalo mà không làm phiền: khi nào bot trả lời, khi nào im lặng

Nhiều cửa hàng gom khách quen vào nhóm Zalo để báo hàng mới, nhận đơn, trả lời thắc mắc. Khi thêm bot AI vào, chuyện hay gặp nhất không phải bot trả lời sai mà là bot trả lời quá nhiều: khách chào nhau, bot chen vào; nhân viên đang tư vấn, bot trả lời đè; ba khách gõ "ok", bot đáp ba lần. Sau một tuần, khách tắt thông báo nhóm.

Bot trong nhóm cần cư xử như một người trong nhóm: biết khi nào nên nói và khi nào nên im. Bài này hướng dẫn cài đặt đó trên MonkeyAgent.

Ba chế độ trả lời, chọn riêng từng nhóm

Trong bảng điều khiển MonkeyAgent, trang Nhóm liệt kê các nhóm bot đang ở. Cột Trả lời khi có ba lựa chọn:

Chế độ	Bot làm gì	Hợp với
Mọi tin	Đọc và có thể trả lời mọi tin trong nhóm	Nhóm hỏi đáp với bot, nhóm nhỏ dùng bot như trợ lý
Khi được tag hoặc gọi đúng tên	Chỉ trả lời khi có người tag bot hoặc nhắc đúng tên bot	Nhóm khách hàng, nhóm nội bộ đông người
Im lặng hoàn toàn	Không trả lời trong nhóm	Nhóm bot chỉ ngồi đọc để tổng hợp, nhóm tạm dừng bot

Mặc định là Khi được tag hoặc gọi đúng tên, đây cũng là chế độ chúng tôi khuyên dùng cho nhóm có khách.

Ô Tên bot đáp lại cho bạn khai vài tên gọi, cách nhau bằng dấu phẩy. Ví dụ bot tên "Mây", khai thêm "bé Mây, trợ lý". Khách gõ "bé Mây ơi còn size M không" là bot trả lời, dù không tag.

Sửa xong trang Nhóm, khởi động lại gateway để bot áp cấu hình mới; giao diện có nhắc việc này.

Những nết tự có trong nhóm

Ngoài chế độ trả lời, bot có sẵn vài cách cư xử để bớt phiền:

• Đọc được câu đang trích dẫn. Khách trả lời lại một tin cũ rồi hỏi "cái này còn không?", bot đọc cả tin được trích để hiểu "cái này" là gì.
• Gõ ba dòng liền, trả lời một lần. Nhiều người gõ một câu thành vài tin ngắn; bot gom lại và trả lời một lần.
• Tag nhưng câu đó nói với người khác thì im. Khách tag cả bot lẫn nhân viên để hỏi nhân viên, bot không chen vào.
• Bị gọi mà không có gì để nói thì im, và không tốn lượt gọi AI.
• Ghi chú nội bộ không lộ ra nhóm khách. Mỗi tài liệu trong kho kiến thức có phạm vi: Ai cũng đọc, Khách hàng, Nội bộ, Chỉ chủ. Nhóm khách không bao giờ thấy tài liệu nội bộ, như giá nhập hay ghi chú về khách.

Các lệnh, cổng nhắc tên và kiểm duyệt đều xử lý mà không gọi model AI, nên nhóm đông không làm chi phí AI tăng theo số tin.

Chào người mới và tự duyệt thành viên

Trang Nhóm có thêm hai công tắc cho từng nhóm:

• Chào người mới: bot gửi lời chào khi có người vào nhóm, theo mẫu bạn soạn sẵn trong kho mẫu câu. Mỗi nhóm chọn một mẫu, ví dụ nhóm khách sỉ chào kèm hướng dẫn đặt hàng, nhóm khách lẻ chào kèm link menu.
• Tự duyệt: bot tự duyệt yêu cầu vào nhóm theo mẫu bạn đặt, khỏi phải canh duyệt tay.

Lệnh cho quản trị nhóm

Quản trị nhóm điều khiển bot ngay trong nhóm bằng lệnh, không cần mở bảng điều khiển. Mỗi lệnh bắt đầu bằng dấu / và tiền tố riêng của bot, ví dụ bot có tiền tố may thì gõ /may-tat-bot. Tiền tố riêng giúp hai bot ở chung một nhóm không trả lời lệnh của nhau; lệnh menu in đúng cách gõ cho bot của bạn.

Lệnh (sau tiền tố)	Tác dụng
mute hoặc tat-bot	Tắt bot hoàn toàn trong nhóm này
unmute hoặc bat-bot	Bật lại bot
rules silent-on	Chỉ trả lời khi được tag hoặc gọi tên
rules welcome-on / rules welcome-off	Bật, tắt chào người mới
history	Tổng hợp lịch sử chat của nhóm trong ngày
warn @tên [lý do]	Cảnh cáo thành viên

Thành viên thường có lệnh noi-quy để xem nội quy nhóm, menu để xem danh sách lệnh và huong-dan để xem cách dùng bot. Chủ bot còn điều khiển được mọi nhóm từ tin nhắn riêng với bot, ví dụ tắt bot ở tất cả nhóm một lúc.

Ví dụ thực tế: nhân viên vào nhóm tư vấn trực tiếp cho một khách khó tính, gõ lệnh tắt bot để bot không chen, tư vấn xong gõ lệnh bật lại.

Cài đặt gợi ý cho từng loại nhóm

• Nhóm khách hàng đông (vài trăm người): chế độ tag hoặc gọi tên, bật chào người mới, chỉ cho bot đọc tài liệu phạm vi Khách hàng.
• Nhóm nội bộ nhân viên: chế độ tag hoặc gọi tên, cho bot đọc tài liệu Nội bộ như quy trình, bảng giá nhập; dùng history cuối ngày để xem nhanh nhóm đã bàn gì.
• Nhóm hỏi đáp riêng với bot (chủ quán và bot): chế độ Mọi tin.

Những điều cần biết trước khi dùng

• MonkeyAgent chạy với tài khoản Zalo cá nhân đăng nhập bằng mã QR, giống Zalo Web. Rủi ro tài khoản nằm ở cách dùng: bot mặc định không gửi tin hàng loạt và không trả lời dồn tin cũ khi kết nối lại. Đừng dùng bot để rải tin quảng cáo vào nhóm người lạ.
• Mục Inbox trong bảng điều khiển cho nhân viên nhận việc (Người trực), gắn nhãn, đổi trạng thái hội thoại và nhắn khách qua tài khoản Zalo của bot. Trạng thái này để chia việc trong đội, chưa tự dừng bot trong một cuộc trò chuyện; muốn bot im ở một nhóm thì dùng lệnh tắt bot như trên.
• Kho kiến thức của bot là các tài liệu bạn soạn trong mục Kiến thức của bot. Cách chuẩn bị tài liệu, chúng tôi đã viết ở bài chuẩn bị tài liệu cho chatbot AI trả lời khách Zalo.